سیاست بازگشت کالا در سوغات ایران

۱. مقدمه و تعهد ما

هدف ما ارائه تجربه‌ای بی‌نقص در خرید و ارسال هدیه و مایحتاج برای عزیزان شما در ایران است. با این حال، ممکن است در موارد نادری، کالای ارسال شده با مشکلاتی مواجه باشد. سیاست بازگشت کالا برای رسیدگی منصفانه و سریع به این موارد تدوین شده است. لطفاً توجه داشته باشید که به دلیل ماهیت خدمات ما (سفارش‌دهنده در خارج از ایران، گیرنده در داخل ایران)، فرآیند بازگشت با فروشگاه‌های کاملاً داخلی تفاوت‌هایی دارد.

۲. شرایط عمومی بازگشت کالا

امکان درخواست بازگشت کالا تنها در صورتی وجود دارد که یکی از شرایط زیر برای کالای تحویل داده شده به گیرنده در ایران، صادق باشد:

• مغایرت کالا با سفارش: مشخصات، رنگ، یا مدل کالای تحویل شده با آنچه در وب‌سایت سفارش داده‌اید، تفاوت اساسی داشته باشد.
• نقص یا ایراد فنی ذاتی: کالا از ابتدا دارای ایراد عملکردی باشد (مشمول مهلت تست فنی).
• آسیب‌دیدگی فیزیکی ناشی از حمل و نقل: کالا در زمان تحویل دچار شکستگی، خراشیدگی یا آسیب ظاهری مشهود باشد.

۲.۱. مهلت اعلام مشکل به پشتیبانی:

با توجه به لزوم بررسی سریع موارد، ضروری است که مشکل کالا حداکثر ظرف مدت ۴۸ ساعت پس از زمان تحویل ثبت شده توسط سیستم حمل‌ونقل، از طریق راه‌های ارتباطی رسمی به پشتیبانی «سوغات ایران» توسط شما (سفارش‌دهنده) اطلاع داده شود.

توجه مهم: مسئولیت بررسی اولیه کالا در زمان تحویل بر عهده گیرنده محترم در ایران است. درخواست از ایشان برای بررسی دقیق بسته و کالا در اسرع وقت پس از دریافت، به پیگیری بهتر مشکلات احتمالی کمک می‌کند.

۲.۲. شرایط فیزیکی کالا برای بازگشت:

• کالا باید در بسته‌بندی اصلی خود (جعبه، کارتن، نایلون و…) و بدون آسیب‌دیدگی به بسته‌بندی، بازگردانده شود (در صورت لزوم بازگرداندن فیزیکی).
• برچسب‌ها، اتیکت‌ها، دفترچه راهنما، لوازم جانبی و هدایای احتمالی همراه کالا باید به طور کامل و سالم موجود باشند.
• کالا نباید مورد استفاده قرار گرفته باشد (به جز تست فنی اولیه در موارد مجاز). هیچگونه نوشته، خط‌خوردگی یا علامت‌گذاری روی بسته‌بندی یا خود کالا نباید وجود داشته باشد.
• برای کالاهای نیازمند تست فنی (مانند لوازم الکترونیکی)، ایراد باید در مهلت تست ۴۸ ساعته مشخص و اعلام شود.

۳. کالاهای غیرقابل بازگشت

با توجه به ماهیت برخی کالاها، محدودیت‌های بهداشتی یا نوسانات قیمت، امکان بازگشت برای موارد زیر تحت هیچ شرایطی (حتی در صورت پلمپ بودن) وجود ندارد، مگر آنکه از ابتدا اشتباه ارسال شده یا آسیب دیده باشند:

• مواد غذایی و خوراکی: به‌ویژه انواع فاسدشدنی، شیرینی‌جات، آجیل و خشکبار (به دلیل مسائل بهداشتی و شرایط نگهداری).
• لوازم آرایشی، بهداشتی و مراقبت شخصی: در صورت باز شدن پلمپ یا بسته‌بندی اولیه (مانند عطر، کرم، لوازم اصلاح و…).
• پوشاک زیر، لباس‌های راحتی و انواع لباس شنا.
• گل و گیاهان طبیعی: به دلیل حساسیت و عمر کوتاه.
• کارت هدیه، کدهای دیجیتال و نرم‌افزارها: پس از ارسال یا تحویل کد/کالا.
• طلا، سکه و مصنوعات ساخته شده از فلزات گران‌بها: به دلیل نوسانات لحظه‌ای قیمت.
• کتاب و محصولات فرهنگی: مگر دارای نقص چاپ یا آسیب فیزیکی باشند.
• کالاهایی که به صورت سفارشی برای مشتری تهیه یا تولید شده‌اند.

۴. فرآیند اعلام و پیگیری مشکل

در صورت مشاهده هر یک از مشکلات ذکر شده در بند ۲، لطفاً مراحل زیر را دنبال کنید:

1. بررسی اولیه توسط گیرنده: گیرنده محترم در ایران باید کالا را در زمان تحویل یا حداکثر طی چند ساعت اولیه بررسی نماید.
2. اطلاع‌رسانی توسط سفارش‌دهنده: شما (سفارش‌دهنده) باید حداکثر ظرف ۴۸ ساعت پس از تحویل کالا، از طریق صفحه تماس با ما یا ایمیل رسمی پشتیبانی ([email protected])، مشکل را به طور کامل شرح دهید.
3. ارائه اطلاعات و مستندات: در تماس خود حتماً شماره سفارش را ذکر کرده و شرح دقیقی از مشکل به همراه تصاویر یا ویدئوی واضح از کالا، بسته‌بندی و ایراد مشاهده شده را ضمیمه کنید. مستندات تصویری برای بررسی سریع و دقیق درخواست شما ضروری است.

از ارسال هرگونه کالا به آدرس دفتر یا انبار ما، پیش از هماهنگی و تأیید کارشناسان پشتیبانی، جداً خودداری فرمایید.

۵. بررسی کارشناسی و رسیدگی توسط سوغات ایران

پس از دریافت درخواست شما به همراه مستندات، کارشناسان ما مورد را بررسی خواهند کرد. این بررسی ممکن است شامل تطبیق با تصاویر اولیه کالا در انبار، بررسی لاگ‌های حمل و نقل و ماهیت ایراد گزارش شده باشد. نتیجه بررسی و راه حل پیشنهادی، معمولاً طی ۲ تا ۴ روز کاری از طریق ایمیل به شما اطلاع داده خواهد شد.

راه حل‌های ممکن پس از تأیید مشکل:

بسته به نوع مشکل و ماهیت کالا، یکی از راه حل‌های زیر ارائه خواهد شد:

• تعویض کالا: در صورت موجود بودن همان کالا، هماهنگی برای جمع‌آوری کالای معیوب (در صورت لزوم و با هزینه ما) و ارسال کالای سالم جایگزین برای گیرنده در ایران انجام خواهد شد.
• بازگشت وجه: در صورتی که امکان تعویض کالا وجود نداشته باشد، یا ماهیت مشکل به‌گونه‌ای باشد که بازگشت وجه را ایجاب کند، مبلغ پرداختی شما (شامل قیمت کالا و هزینه ارسال اولیه مربوط به آن کالا) به همان روش پرداخت اولیه (حساب پی‌پال، کارت اعتباری یا کیف پول رمزارز مبدأ) مسترد خواهد شد. فرآیند بازگشت وجه بسته به درگاه پرداخت ممکن است بین [۵ تا ۱۰ روز کاری] زمان ببرد.

تصمیم نهایی در مورد تعویض یا بازگشت وجه بر عهده کارشناسان «سوغات ایران» خواهد بود.

۶. هزینه و نحوه ارسال کالای مرجوعی (در صورت لزوم)

در صورتی که پس از بررسی کارشناسان، نیاز به بازگرداندن فیزیکی کالای معیوب/اشتباه از سوی گیرنده در ایران تشخیص داده شود:

• هماهنگی لازم برای جمع‌آوری کالا از آدرس گیرنده توسط شرکت حمل‌ونقل طرف قرارداد ما انجام خواهد شد.
• کلیه هزینه‌های مربوط به جمع‌آوری و بازگرداندن کالا در این حالت بر عهده «سوغات ایران» خواهد بود.
• گیرنده محترم تنها باید کالا را مطابق شرایط ذکر شده در بند ۲.۲ بسته‌بندی کرده و آماده تحویل به نماینده حمل نماید.

مجدداً تاکید می‌شود، از ارسال کالا به صورت شخصی و بدون هماهنگی قبلی با پشتیبانی خودداری شود، زیرا هزینه‌های آن قابل جبران نخواهد بود.

۷. نکات تکمیلی

• گارانتی و خدمات پس از فروش: برخی کالاها (مانند لوازم الکترونیکی) ممکن است دارای گارانتی محدود شرکتی در ایران باشند. اطلاعات مربوط به گارانتی (در صورت وجود) در صفحه محصول ذکر می‌شود. فعال‌سازی و استفاده از خدمات گارانتی مستقیماً بر عهده گیرنده کالا در ایران خواهد بود.
• نوسانات قیمت: در صورت بازگشت وجه، مبلغ دقیق پرداختی شما در زمان خرید مسترد خواهد شد و نوسانات احتمالی قیمت کالا یا نرخ ارز پس از آن، در محاسبه لحاظ نمی‌گردد.
• مسئولیت اطلاعات آدرس: مسئولیت صحت و دقت اطلاعات آدرس و شماره تماس گیرنده در ایران بر عهده سفارش‌دهنده است. مشکلات ناشی از آدرس اشتباه مشمول این سیاست نمی‌باشد.
• قوه قهریه: مشکلات ناشی از حوادث غیرمترقبه (مانند سیل، زلزله و…) که منجر به آسیب کالا یا تاخیر در فرآیندها شود، از تعهدات این سیاست خارج است.

۸. به‌روزرسانی سیاست‌ها

«سوغات ایران» حق به‌روزرسانی و تغییر شرایط این سند را در هر زمان برای خود محفوظ می‌دارد. نسخه معتبر سیاست بازگشت کالا، همواره نسخه‌ای است که در این صفحه منتشر شده است. ادامه استفاده شما از خدمات سایت به منزله پذیرش آخرین نسخه این سیاست‌ها تلقی می‌شود.

آخرین به‌روزرسانی: [۲۰ فروردین ۱۴۰۴]